‘Voice of the customer’

Toute personne travaillant pour un fournisseur ferait bien de prendre les appels des clients de temps en temps pendant une journée. Que vous fournissiez des produits, des services ou des installations, les réactions des clients, quelle que soit la qualité de votre produit, sont souvent imprévisibles. C'est ce que nous appelons écouter "la voix du client".

Un retour d'information précieux

Outre nos collègues de l'assistance technique, qui reçoivent de nombreuses personnes au téléphone, notre organisation de vente joue également un rôle crucial à cet égard. Lorsqu'ils rendent visite à un client, ils entendent également parler de ses expériences précédentes. Heureusement, on leur dit aussi assez souvent si cette expérience n'a pas été très positive. Ce n'est peut-être pas très agréable, sur le moment, d'avoir à se plaindre, mais c'est tellement important pour les personnes qui développent nos produits. Ce retour d'information vaut littéralement beaucoup d'argent.

L'application, un outil pratique

Un bon exemple est le cas pratique que nous avons reçu de la part d'installateurs qui ont dû purger ou rincer un système de distribution après l'avoir terminé. Il arrive alors assez souvent que l'installateur soit dans sa voiture sur le chemin du retour et qu'il se demande soudain - généralement lorsqu'il est presque arrivé à la maison - s'il n'a pas oublié de refermer les moteurs thermiques. C'est une action que l'on peut faire par automatisme, mais que l'on peut aussi oublier. Qu'elle soit faite ou non, il faut de toute façon revenir en arrière parce qu'on ne peut pas prendre le risque de chauffage continu. Lorsque nous avons entendu cela, nous avons posé le dilemme à nos développeurs. Il s'est avéré qu'ils pouvaient assez facilement créer une fonction pour cela dans notre application de mise en service, ce qui signifie en pratique un problème de moins pour l'installateur.

Rendre les choses moins complexes

Mais ne croyez pas que les installateurs viennent nous voir avec une belle liste de blocages ou de questions spécifiques. Nous ne le découvrons que si nous engageons activement la conversation et posons d'autres questions. Nos collaborateurs doivent avoir envie d'entendre et d'être ouverts au désir qui se cache derrière une plainte. Par exemple, comment améliorer les textes d'un manuel ? Devrions-nous travailler davantage avec des dessins et des symboles ? Il s'agit souvent de rendre les choses moins complexes. C'est pourquoi nous tendons régulièrement la main. Par exemple, nous veillons à ne pas mettre de pièces détachées avec nos produits, ou à en mettre le moins possible, afin qu'elles ne se perdent pas.

En résumé, si nous en faisons tous un peu plus que ce que le client attend de nous, nous pouvons éviter de nombreuses plaintes et de nombreux problèmes. Mais pour cela, nous devons d'abord savoir exactement ce que le client attend de nous et pourquoi. Pour cela, nous avons besoin de la "voix du client".

Ce blog a été publié précédemment sur installatie.nl